Организация и управление туристским бизнесом
Тема: Правовые аспекты туристского бизнеса. |
- Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
- Основная терминология рынка туристских услуг.
- Органы государственного управления туризмом.
|
| Тема: Участники туристского процесса. |
- Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.
- Фирма-туроператор. Агентская сеть.
- Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
- Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.
|
| Тема: Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме. |
- Туризм - отрасль народного хозяйства.
- Познавательные виды туризма. Образование.
- Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
|
| Тема: Разработка и выбор туристских программ. |
- Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм.
|
| Тема: Договор на туристское обслуживание. |
- Пакет документов. Туристская путевка.
- Содержание договора с клиентом. Ваучер.
- Обязательные и дополнительные услуги.
- Штрафные санкции.
|
| Тема: Взаимоотношения с клиентом. |
- Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
- Информированность, право выбора.
- Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
- Медицинская страховка. Другие виды страхования.
|
| Тема: Качество обслуживания и безопасность услуг. |
- Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
- Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
- Система качества услуг. Социологические исследования.
- Формы и методы контроля.
- Контрольные органы.
|
| Тема: Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. |
- Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.
|
| Тема: Гостиничный сервис. |
- Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
- Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
- Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
- Режим и безопасность.
- Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
|
| Тема: Организация питания. |
- Технология и организация питания туристов. Виды питания.
- Требования к качеству и безопасности питания.
- Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
|
| Тема: Транспортное обслуживание туристов. |
- Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
- Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
- Трансферы. Встречи - проводы туристов.
- Безопасность при транспортных путешествиях.
|
| Тема: Экскурсионное. |
- Виды экскурсий.
- Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
- Правила безопасности при проведении экскурсий.
- Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
- Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
|
| Тема: Паспортно-визовые вопросы. |
- Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
- Порядок оформления, важные «детали».
- Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
- Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
- Таможенный контроль при въезде и выезде.
- Таможенные формальности (особенности стран).
- Льготные режимы.
- Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
- Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.
|
| Тема: Конкурентоспособность туристской фирмы. |
- Подготовка турпродукта к реализации.
- Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
- Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
- Вопросы налогообложения.
|
| Тема: Порядок образования туристской фирмы. |
- Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
- Лицензирование видов деятельности.
- Сертификация турпродукта.
- Порядок ликвидации туристских фирм.
|
| Тема: Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания. |
- Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
- Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.
- Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
- Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
|
| Тема: Особенности управления туристским бизнесом. |
| Тема: Перспективы развития туризма. |
- Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.
|
| Тема: Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами. |
Организация и управление гостиничным бизнесом
Тема: Введение в индустрию гостеприимства. |
- Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
- Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
- Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.
|
| Тема: Служба бронирования и размещения. Административный состав. |
- Гостиничный продукт – особенности и структура. Основы индустрии гостеприимства.
- Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
- Четыре цикла в обслуживании гостей.
- Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.
- Прием и размещение гостей. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
- Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
- Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
- Обслуживание гостей во время проживания. Предоставление дополнительных и персональных услуг.
- Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация.
- Менеджмент качества в сфере услуг.
- Служба безопасности.
|
| Тема: Хозяйственная служба в гостиничном бизнесе. Горничные. |
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
- Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
- Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
- Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
- Бельевое хозяйство.
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
- Профессиональная этика работников клининга гостиничных предприятий. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. Последовательность уборки помещений.
- Организация обслуживания гостя на этаже.
- Контроль качества уборки.
- Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
- Санитарные требования к работе клининговой службы.
|
| Тема: Организационная структура отеля. |
- Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
- Особенности управления клининговой службой. Химчистка, прачечная, горничные, инженеры.
- Управление службой бронирования и размещения отеля. Front office.
- Организация работы службы СПА-зоны, бассейна, фитнеса.
- Ресторанный комплекс. Управление зоной общественного питания.
|
| Тема: Основы управления человеческими ресурсами. HR. |
- Государственное регулирование гостиничного дела.
- Функции и методы управления гостиничным предприятием
- Подбор персонала отеля.
- Управление персоналом гостиницы. Трудовые ресурсы предприятия.
- Трудоустройство и увольнение: документы, права и обязанности.
- Квалификация руководящего персонала организации.
- Управление мотивацией персонала и оценка работы персонала компании.
- Из чего строится заработная плата, управление системой оплаты труда.
- Психология построения отношений с сотрудниками.
- Основы охраны труда на предприятии.
- Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиницы.
- Санитарные нормы в гостиничном бизнесе.
|
| Тема: Экономические аспекты гостиничного бизнеса. |
- Потребительская ценность товара.
- Понятие личной продажи.
- Прямой и интерактивный маркетинг. Характеристики и особенности
- Экономические основы функционирования гостиниц.
- Себестоимость услуг и учет на гостиничных предприятиях.
- Основы налогообложения гостиничного предприятия.
- Управление маркетингом в гостиничном бизнесе.
- Оплата труда работников гостиничного предприятия.
|
| Тема: Маркетинг в гостиничном бизнесе. |
- Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства.
- Понятие маркетинговой стратегии. Конкуренция в гостиничном бизнесе. Информационный маркетинг.
- Понятие и стратегия ценообразования.
- Бренд-менеджмент.
- Маркетинговые каналы распределения.
- Понятие «потребительские рынки».
- Управление отношениями с клиентом. Основные функции CRM.
- Как создать ценность для клиента.
- Корпоративная этика организации.
|
Верилов Александр Анатольевич.
